Satisfação de Clientes

Satisfação de Clientes

No sistema de gestão para clínicas de estética e SPAs, Belle Software, está disponível a funcionalidade de satisfação do cliente, o NPS.

A seguir, vamos conhecer mais detalhes sobre esse módulo e como utilizá-lo na prática.

Pesquisa de NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma metodologia utilizada para medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de uma empresa. Através do preenchimento do NPS, o Belle Software trará indicadores que lhe auxiliarão a otimizar os processos internos de sua clínica.

As notas são atribuídas em uma escala de 0 à 10 e conforme a nota do cliente, ele será classificado:

Essa pesquisa pode ser utilizada em diversos momentos, como apresentado a seguir:

Pesquisa de NPS ao Lançar uma Venda

Você pode parametrizar para que ao fazer o lançamento de uma venda, seu cliente receba a pesquisa de NPS para que informe como foi o atendimento durante a venda.

Para isso, acesse o menu Configurações > Parâmetros Gerais e na guia de “Fidelização Marketing” nas opções de “Pesquisa de NPS” selecione como deseja disparar essa pesquisa para o cliente. Você poderá enviar a pesquisa por E-mail, SMS ou WhatsApp, caso utilize a integração de envios automáticos de WhatsApp.

Você poderá informar por onde deseja enviar a pesquisa, podendo escolher uma única opção ou várias.

Essa pesquisa será enviada para o cliente quando o processo de venda for finalizado, isto é, quando o cliente fizer uma compra e esta for lançada no sistema, ele receberá a pesquisa de NPS.

Pesquisa de NPS ao Finalizar um Atendimento

Você pode parametrizar para que ao finalizar um atendimento, seu cliente receba a pesquisa de NPS para que informe como foi o atendimento que acabou de realizar.

Para isso, acesse o menu Configurações > Parâmetros Gerais e na guia de “Fidelização Marketing” nas opções de “Pesquisa de NPS” selecione como deseja disparar essa pesquisa para o cliente. Você poderá enviar a pesquisa por E-mail, SMS ou WhatsApp, caso utilize a integração de envios automáticos de WhatsApp.

Você poderá informar por onde deseja enviar a pesquisa, podendo escolher uma única opção ou várias.

Essa pesquisa de NPS será enviada para o cliente quando o o agendamento dele for alterado para o status de “Atendido”.

Ainda na satisfação de clientes ao finalizar atendimentos, você pode parametrizar a pesquisa de NPS em outros dois locais:

Aplicativo de Clientes: Acesse o menu Configurações > Integrações, localize “App Cliente” marque a opção “Enviar Push e abrir pesquisa de NPS (Net Promoter Score) ao finalizar um atendimento“, assim, se o seu cliente tiver o aplicativo de clientes instalado, ele receberá uma notificação contendo essa pesquisa de NPS. Clique aqui e veja como parametrizar o aplicativo de clientes.

Módulo de Check-in com Biometria: Acesse o menu Configurações > Parâmetros Gerais e na guia de “Fidelização Marketing” marque a opção “Abrir pesquisa após atendimento no aplicativo Check-in“, assim, caso você utilize o módulo de check-in em sua clínica, ao finalizar o atendimento a pesquisa de NPS será exibida para que o cliente responda. Clique aqui e conheça o módulo de Check-in com Biometria.

Visão do Cliente para Responder a Pesquisa

Quando o cliente receber a pesquisa de satisfação, para responder ele dará uma nota de 0 à 10 e poderá complementar sua resposta:

Você poderá parametrizar as cores do tema dessa tela, para isso, clique aqui e veja como configurar temas externos.

Pesquisa de NPS Manual

Essa opção você pode utilizar no momento que desejar, sem nenhum gatilho em específico. Nessa opção, quando você desejar coletar a informação de satisfação do cliente, poderá preencher manualmente a nota que o cliente informou naquele momento.

Para isso, basta acessar o menu Marketing > Satisfação do Cliente, selecionar o cliente, preencher a nota e descrever o motivo que o cliente informou:

Acompanhar o Resultado das Pesquisas de NPS

Todas as respostas que os clientes informarem, será possível acompanhar o resultado de suas pesquisas através dos seguintes indicadores:

• BI > Relatórios > Relatório de Análise de NPS: Consulte de forma detalhada cada resposta;
• BI > Gráficos > Detalhamento NPS: Veja a classificação geral dos resultados de NPS;
• BI > Gráficos > Satisfação – Análise de NPS: Consulte as classes de notas do período;
• BI > Gráficos > Satisfação – Gráfico de NPS: Consulte as notas recebidas no período, de forma geral;

Pesquisa de Satisfação Personalizada

Esta opção você poderá utilizar para fazer uma pesquisa de satisfação personalizada para os seus clientes. Seja para conhecer mais o cliente ou até para pós-vendas.

Essa pesquisa pode ser enviada através de campanhas de E-mail, SMS ou WhatsApp (com integração), podendo já enviar para os clientes selecionados, ou ainda, deixar a campanha salva e utilizar para enviar nos fluxos de automação de marketing que já possuir definido.

Para isso, ao incluir uma nova campanha de E-mail, SMS ou WhatsApp (com integração) terá um botão de “Pesquisa Personalizada“:

Por fim, basta clicar em “selecionar” para copiar o curinga do link da pesquisa de satisfação e adicionar no texto de sua campanha.

Acompanhar as Respostas das Pesquisas Personalizadas

Todas as respostas que os clientes informarem, será possível acompanhar o resultado de suas pesquisas através do seguinte relatório:

• BI > Relatórios > Pesquisa Personalizada: Consulte de forma detalhada cada resposta;

Desta forma, clicando sobre a pergunta e respondendo-a, será gerado para você um indicador para que possa acompanhar as respostas que foram informadas. Será possível acompanhar o resultado de suas pesquisas através do seguinte local:

• BI > Dashboard > Satisfação do Cliente: Consulte o volume de respostas de cada pergunta;

No caso de dúvidas, contate o nosso suporte.