Satisfação de Clientes
No Sistema para Gestão de Clínicas de Estética e SPAs, Belle Software, você encontrará disponível a funcionalidade de satisfação do cliente, composta por dois módulos: Pesquisa de satisfação e NPS.
Conheceremos agora mais detalhes e como aplicar cada uma destas ferramentas.
Pesquisa de NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma metodologia utilizada com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de uma empresa. Através do preenchimento do NPS, o Belle Software trará indicadores que lhe auxiliarão a otimizar os processos internos de sua clínica.
As notas são atribuídas em uma escala de 0 à 10 e conforme a nota do cliente, ele será classificado:
Essa pesquisa pode ser utilizada em diversos momentos, como apresentado a seguir:
Pesquisa de NPS ao Lançar uma Venda
Você pode parametrizar para que ao fazer o lançamento de uma venda, seu cliente receba a pesquisa de NPS para que informe como foi o atendimento durante a venda.
Para isso, acesse o menu Configurações > Parâmetros Gerais e na guia de “Fidelização Marketing” nas opções de “Pesquisa de NPS” selecione como deseja disparar essa pesquisa para o cliente. Você poderá enviar a pesquisa por E-mail, SMS ou WhatsApp, caso utilize a integração de envios automáticos de WhatsApp.
Você poderá informar por onde deseja enviar a pesquisa, podendo escolher uma única opção ou várias.
Essa pesquisa será enviada para o cliente quando o processo de venda for finalizado, isto é, quando o cliente fizer uma compra e esta for lançada no sistema, ele receberá a pesquisa de NPS.
Pesquisa de NPS ao Finalizar um Atendimento
Você pode parametrizar para que ao finalizar um atendimento, seu cliente receba a pesquisa de NPS para que informe como foi o atendimento que acabou de realizar.
Para isso, acesse o menu Configurações > Parâmetros Gerais e na guia de “Fidelização Marketing” nas opções de “Pesquisa de NPS” selecione como deseja disparar essa pesquisa para o cliente. Você poderá enviar a pesquisa por E-mail, SMS ou WhatsApp, caso utilize a integração de envios automáticos de WhatsApp.
Você poderá informar por onde deseja enviar a pesquisa, podendo escolher uma única opção ou várias.
Essa pesquisa de NPS será enviada para o cliente quando o o agendamento dele for alterado para o status de “Atendido”.
Ainda na satisfação de clientes ao finalizar atendimentos, você pode parametrizar a pesquisa de NPS em outros dois locais:
Aplicativo de Clientes: Acesse o menu Configurações > Parâmetros Gerais e na guia de “App Cliente” marque a opção “Enviar Push e abrir pesquisa de NPS (Net Promoter Score) ao finalizar um atendimento“, assim, se o seu cliente tiver o aplicativo de clientes instalado, ele receberá uma notificação contendo essa pesquisa de NPS. Clique aqui e veja como parametrizar o aplicativo de clientes.
Módulo de Check-in com Biometria: Acesse o menu Configurações > Parâmetros Gerais e na guia de “Fidelização Marketing” marque a opção “Abrir pesquisa após atendimento no aplicativo Check-in“, assim, caso você utilize o módulo de check-in em sua clínica, ao finalizar o atendimento a pesquisa de NPS será exibida para que o cliente responda. Clique aqui e conheça o módulo de Check-in com Biometria.
Visão do Cliente para Responder a Pesquisa
Quando o cliente receber a pesquisa de satisfação, para responder ele dará uma nota de 0 à 10 e poderá complementar sua resposta:
Você poderá parametrizar as cores do tema dessa tela, para isso, clique aqui e veja como configurar temas externos.
Pesquisa de NPS Manual
Essa opção você pode utilizar no momento que desejar, sem nenhum gatilho em específico. Nessa opção, quando você desejar coletar a informação de satisfação do cliente, poderá preencher manualmente a nota que o cliente informou naquele momento.
Para isso, basta acessar o menu Aplicativos > Satisfação do Cliente, selecionar o cliente, preencher a nota e descrever o motivo que o cliente informou:
Acompanhar o Resultado das Pesquisas de NPS
Todas as respostas que os clientes informarem, será possível acompanhar o resultado de suas pesquisas através dos seguintes indicadores:
- BI > Relatórios > Relatório de Análise de NPS: Consulte de forma detalhada cada resposta;
- BI > Gráficos > Detalhamento NPS: Veja a classificação geral dos resultados de NPS;
- BI > Gráficos > Satisfação – Análise de NPS: Consulte as classes de notas do período;
- BI > Gráficos > Satisfação – Gráfico de NPS: Consulte as notas recebidas no período, de forma geral;
Pesquisa de Satisfação Personalizada
Esta opção você poderá utilizar para fazer uma pesquisa de satisfação personalizada para os seus clientes, definindo as perguntas e alternativas de resposta, no contexto que desejar. Seja para conhecer mais o cliente ou até para pós-vendas.
Essa pesquisa pode ser enviada através de campanhas de E-mail, SMS ou WhatsApp (com integração), podendo já enviar para os clientes selecionados, ou ainda, deixar a campanha salva e utilizar para enviar nos fluxos de automação de marketing que já possuir definido.
Para isso, ao incluir uma nova campanha, na etapa de “Edição do modelo” terá um botão de “Pesquisa Personalizada“:
Você poderá criar uma nova pesquisa dando um nome à ela, e na opção de “Gerenciar” poderá criar seu questionário (da mesma forma que já utiliza o questionário do painel de atendimentos e o script de contato do CRM): definindo as perguntas e as alternativas de cada tipo de resposta.
Por fim, basta clicar em “selecionar” para copiar o curinga do link da pesquisa de satisfação e adicionar no texto de sua campanha.
Acompanhar as Respostas das Pesquisas Personalizadas
Todas as respostas que os clientes informarem, será possível acompanhar o resultado de suas pesquisas através do seguinte relatório:
- BI > Relatórios > Pesquisa Personalizada: Consulte de forma detalhada cada resposta;
Pesquisa de Satisfação Manual
Esta pesquisa já fica pré-definida, ou seja, as perguntas são fixas. Trata-se de uma ferramenta de pós-vendas, que permite avaliar a satisfação dos clientes quanto aos serviços e atendimentos realizados, onde, através do preenchimento da pesquisa, o Belle Software trará indicadores que lhe auxiliarão a otimizar os processos internos de sua clínica.
No Belle Software, você encontrará a pesquisa disponível no menu de Aplicativos, no programa de “Satisfação do cliente”, na opção de “Pesquisa de Satisfação”, assim, todas as perguntas ficarão disponíveis para que possam ser respondidas, conforme demonstrado abaixo:
Desta forma, clicando sobre a pergunta e respondendo-a, será gerado para você um indicador para que possa acompanhar as respostas que foram informadas. Será possível acompanhar o resultado de suas pesquisas através do seguinte local:
- BI > Dashboard > Satisfação do Cliente: Consulte o volume de respostas de cada pergunta;
No caso de dúvidas, contate o nosso suporte.
